Customer Experience Management (CEM)

Kunderejsen er ikke længere en lineær oplevelse, og virksomheder er i stigende grad nødt til at fokusere mere på den enkelte kundes behov. Kunderne forventer, at I er der, når behovet opstår – uanset om det er på nettet eller i den fysiske kontakt med jeres medarbejdere. Summen af alle kundeoplevelserne på tværs af kontaktpunkterne bestemmer nemlig, i hvilken udstrækning jeres virksomhed skiller sig ud, og om kundeforholdet udvikler sig til en langvarig, lønsom kunderelation eller et kortvarigt, dyrt bekendtskab. 

Konkurrencen om kundernes loyalitet er samtidig intensiveret, hvilket understreger vigtigheden af at vælge rigtigt fra den strategiske værktøjskasse. Er en rabatklub mere effektiv end et service-design til mobilen med indbygget betalingsmulighed? Det er nødvendigt at se på kundestrategien med friske øjne og forstå, hvad der skaber mest værdi for kunderne og samtidigt optimerer den kommercielle effekt. Hos LIFTED hjælper vi din virksomhed med at fastsætte et realistisk niveau for marketing automatisering, e-handel og omnichannel-oplevelser og vurdere, hvor virksomheden bør være 3-5 år frem i tiden.

LIFTED arbejder med velafprøvede metoder på to niveauer:

Strategisk

  • Kundens lønsomhed og potentiale ud fra markedsdynamik, kundebehov og adfærd
  • Simulering af business cases og udarbejdelse af KPI hierarki ift. ledelsesrapportering og operationel optimering
  • Kundens oplevelse med din virksomhed – hvordan kan kontaktpunkterne optimeres ift. business casen og kundens loyalitet?
  • Optimering af marketingteknologien og datasæt for at kunne levere CEM
  • Involvering af organisationen for at sikre opbakning og fremdrift i implementeringen

Operationelt

  • Etablering af relationsprogrammer herunder planlægning af dialog- og dataflows
  • Opsætning af  A/B testdesign af fx SEM, remarketing, landingpages, e-handel og  1-1 e-mail flows
  • Eksekvering og salgsopfølgning
  • Loyalitetsmålinger

LIFTED hjælper i dag førende virksomheder med at gennemføre deres customer experience management. Ring på 78 76 43 27 eller skriv på info@lifted.dk, hvis du vil høre mere eller har lyst til en uformel samtale om:

  • Tendenser og eksempler på vellykket CEM
  • Analyse af din virksomheds CEM-parathed for at undgå faldgruber og unødig friktion
  • Værktøjer til at udarbejde en kundestrategi
  • Processen for udvikling af en CEM-køreplan
  • Optimering af relationsprogrammer, fx kundeklubber eller mobilt servicedesign